Ośrodki wellness & spa składają się najczęściej z kilku różnych gabinetów: kosmetycznych, pedicure – manicure, gabinetów do zabiegów na ciało oraz części rekreacji ruchowej, jaką jest fitness, siłownia czy basen. O pięknej przyciągającej i zachęcającej do zagłębienia się w menu zabiegów recepcji nikt nie zapomina, ale czy każdy, kto jest na etapie planowania swojego wellness & spa pamięta o miejscu pracy managera?

Bardzo często spotykam się z sytuacją, że hotele SPA albo w ogóle nie mają managera w swoich SPA, bo wydaje się, iż ludzie w biurach mogą także ustalić grafik i zamówić preparaty, a pracownicy mają po prostu przychodzić zgodnie z planem i wykonywać zabiegi. Albo, owy manager jeśli jest, często posiada swoje miejsce pracy na recepcji. Razem z recepcjonistką SPA korzysta na zmianę z jednego komputera, biurka a także często krzesła.

Recepcja zdecydowanie nie jest dobrym miejscem

Nie można co chwilę odrywać się od pracy, gdy np. trzeba na tym samym komputerze zarezerwować gościa na zabiegi lub po prostu udzielić mu słownej informacji. Takie chaotyczne załatwianie często ważnych spraw, nigdy nie będzie przygotowane  w pełni profesjonalnie. Nie można stworzyć dobrej organizacji pracy, i zastanowić się nad jej przebiegiem, gdy ciągle ktoś przychodzi, przechodzi, zagląda, pyta, albo jest to gość, albo ktoś z załogi. Będąc stale na recepcji jest to tzw. ciągłe „100 pytań do”, nie ma wtedy czasu i spokoju na opracowywanie strategii. Mając swoje miejsce pracy można spokojnie zastanowić się nad tym, co poprawić i precyzyjnie przygotować odpowiednie szkolenie. Może to być typowo ustne szkolenie, ale łatwiej przekazać wiedzę i zasady oraz odpowiednio dotrzeć do osób szkolonych jeśli mamy pomoce wizualne. W takim przypadku zwykły pokaz prezentacji w ppt., jest ogromną pomocą. Ale trzeba mieć możliwość przygotowania takiej prezentacji, a na recepcji będzie to bardzo utrudnione, ponieważ zbyt dużo się dzieje w tym samym czasie. Analizując to co napisałam, ktoś może powiedzieć, że przecież nie zawsze jest ruch i spokojnie można wygospodarować czas dla siebie. Zgadzam się z tym, że nie zawsze jest ruch, ale zawsze jest personel patrzący na ręce, a czasami prezentacja aby była skuteczna musi być oglądana w odpowiedniej kolejności i z odpowiednim komentarzem, czego już w takiej sytuacji nie da się wykonać. Poza tym, czy chcielibyście Państwo opracowywać coś nad czym trzeba się zastanowić i skupić mając poczucie, że zaraz ktoś może wejść i potrzebować np. skorzystać z tego samego komputera?? Jak będzie wyglądało tak przygotowane szkolenie?? Osobiście uważam, że nawet bardzo się starając, mogą uciec ważne jego aspekty, nie da się przemyśleć wszystkiego skrupulatnie, pracując (tworząc) pod presją możliwości. Tymczasowo wolny gabinet, także nie jest wyjście z sytuacji. Manager powinien mieć możliwość przechowywania swoich notatek, materiałów i innych ważnych rzeczy. Tymczasowo wolny gabinet, może być jedynie przydatny do spotkania z przedstawicielem handlowym, dostawcą towarów itp. by wykorzystać wolną chwilę na zapoznanie się z nowymi ofertami, czy produktami na rynku. Nie chcąc przyjmować przedstawiciela na korytarzu, czy też w recepcji, można zaprosić go na rozmowę w wolnym, w tym czasie gabinecie zabiegowym.

Jakość usług to także wiedza

Poza tym, manager musi mieć czas i możliwości pogłębiania także swojej wiedzy. Czas na fachową literaturę jest niezbędny, ale także czas na analizę rynku i konkurencji. W dzisiejszej dobie elektroniki i szybkiego przekazu informacji, przez Internet można dowiedzieć się o nowych zabiegach, preparatach, narzędziach i urządzeniach, aranżacji i wielu innych ciekawych rzeczach dotyczących branży wellness & spa. I znowu nie jest w dobrym tonie, aby osoba na recepcji podczas przewijania się gości żeglowała po Internecie.

Drodzy hotelarze, aby jakość wykonywanych usług w sektorze odnowy biologicznej była równie wysoka jak w pozostałej części obiektu hotelowego, manager SPA musi mieć swoje miejsce pracy. Może to być bardzo mały kącik z biurkiem i komputerem, ale musi on mieć po prostu możliwość, pewne rzeczy załatwiać poza gośćmi hotelowymi i swoim personelem. Manager powinien w spokoju zastanowić się i zamówić preparaty, ustalić grafiki, czy też pomyśleć nad nowymi pakietami, promocjami i wieloma innymi rzeczami, które mają ogromny wpływ na całokształt pracy w dziale SPA. Wszystko to ma swoje odzwierciedlenie w późniejszej jakości usług.

Potrzeba różnego rodzaju spotkań

Zebrania, szkolenia pracowników, itp. spotkania w grupie pracowników, można zorganizować przed lub po pracy podczas gdy SPA jest puste. Można również wykorzystać do tych celów część wypoczynkową dla gości. Jednakże, gdzieś trzeba się do tego szkolenia profesjonalnie przygotować.

Bardzo często występują także sytuacje, kiedy trzeba porozmawiać na osobności z pracownikiem. I nie chodzi tu o jakieś nagany, niejednokrotnie jest to pozytywne ukierunkowanie. Owszem, można wejść na czas rozmowy do któregoś z wolnych gabinetów, ale gdy nie ma managera na recepcji, który najczęściej w takich sytuacjach automatycznie jest częściowo recepcjonistą, automatycznie recepcja jest pusta, powstaje zaniedbanie obsługi potencjalnych gości, którzy akurat w tym momencie nadejdą. Poza tym zaczynają się podejrzenia i plotki, że być może skoro się schowali mają jakieś tajemnice, ponieważ sytuacja schowania się z jedną z osób jest niecodzienna. Mając swoje małe biuro manager często rozmawiałby z różnymi osobami, co byłoby normalną sytuacją, nie budzącą podejrzenia. Po takiej rozmowie w jednym z gabinetów, gdy pracownik wyjdzie, pozostała część załogi będzie zainteresowana jej przebiegiem. Taka osoba zamiast swobody, będzie niestety od razu pod „obstrzałem” swoich kolegów i koleżanek z pracy. Manager SPA mając swój gabinet może dyskretnie załatwić wiele spraw personalnych, nie narażając nikogo na niechciane zwiększone zainteresowanie.

Umiejętność obserwacji = eliminowanie problemów

Własny gabinet dla managera jest niezbędny. Nie zawsze o sytuacjach i problemach wynikających z różnych przyczyn powinna wiedzieć cała załoga. Zaś profesjonalne oko managera powinno wyłapać ewentualne nietypowe zachowania i odpowiednio wcześniej im zaradzić, aby nie doszło do problemu. Mogą one być spowodowane przeróżnymi sytuacjami w pracy, ale także w życiu osobistym. Zarówno jedna jak i druga sytuacja może doprowadzić do złej obsługi gości poprzez rozdrażnienie, zniechęcenie, „nie obecność” i wiele innych. Czasami zdarza się, że po dłuższym czasie nie rozwiązanego problemu, pracownik chce odejść z pracy, lub po prostu kwalifikuje się do zwolnienia. Odejście czy zwolnienie pracownika to ogromne (choć często ukryte) koszty. Można temu zaradzić poprzez danie odpowiednich narzędzi pracy managerowi SPA.

Oczywiście manager SPA nie może ciągle przebywać w swoim biurze, musi on około połowy swojego czasu pracy przebywać na terenie SPA razem z pracownikami, aby mógł określić działania pracy. Powinien doradzać, umiejętnie wykorzystywać elementy coachingu, feedbbacku korygującego oraz pozytywnego, konsultować, dyscyplinować, przeglądać oraz kontrolować. Powinien także umiejętnie obserwować i to nie tylko wykonane zadania, procedury, zabiegi i gości, ale także zachowania personelu i to zarówno w odniesieniu do gości jak i pracowników wzajemnie. Po dobrej, wnikliwej i fachowej obserwacji, można doskonale sprecyzować oczekiwania gości pod względem technicznym, jak i funkcjonalnym. Oczekiwania pod względem technicznym można ewentualnie wyczytać z różnego rodzaju materiałów, ale jeżeli chodzi o oczekiwania gości od strony funkcjonalnej, najlepszą wiedzą jest obserwacja i rozmowa z klientami/gośćmi.

Tak więc, nie sugeruję tutaj, iż manager ma pracować jak księgowy przez 8 godzin za biurkiem w swoim gabinecie, obrabiając tylko dokumenty. Musi być uniwersalny, aby zarządzanie organizacją pracy w SPA, oraz zarządzanie jakością usług, było na wysokim poziomie. Jednak jeśli nie stworzymy ku temu odpowiednich warunków, nie spełni on oczekiwań, bo po prostu, nie będzie miał jak.

Trudna praca z ludźmi

Stanowisko managera, to przede wszystkim praca z ludźmi, to jedna z najtrudniejszych części pracy w każdej branży. Wymaga skupienia, zastanowienia się, bystrej obserwacji, analizy, aby podnieść jakość usługi i jednocześnie nikogo nie skrzywdzić. Zła ocena personelu może doprowadzić do katastrofy, złe osądzenie jednej osoby także. Psychika ludzi jest bardzo złożona, a w SPA powinniśmy zatrudniać osoby z poczuciem empatii. Są to więc osoby zazwyczaj miłe, grzeczne, ale przede wszystkim wrażliwe. Chcąc mieć dobre SPA zatrudniajmy takie właśnie osoby i nie krzywdźmy ich. Dajmy im możliwości doskonalenia w swoim fachu, w swojej tak pięknej dziedzinie jaką jest dbanie o ciało i o psychikę. Czyli o całokształt zdrowia człowieka poprzez odpowiedniego managera z odpowiednimi narzędziami do wykonywania swojej pracy.