Recepcja hotelowa, to nie tylko informowanie, meldowanie i rozliczanie gości. To bardzo ważna komórka dzięki, której gość może poczuć się komfortowo, lub wręcz niechciany. Kompetencja osób pracujących w recepcji, ma duży wpływ na to, czy hotel będzie postrzegany na wysokim, czy niskim poziomie usług.
Bogaty wystrój
Recepcje hotelowe coraz częściej wyglądają jak bajkowe wnętrza zaczarowanych baśni. W Polsce mamy już bardzo duży wybór przeróżnych elementów wykończeniowych, które pozwalają uzyskać taki właśnie efekt. Mamy też, coraz więcej wspaniałych architektów, przelewających swoją nieskończoną wyobraźnie na eleganckie, ciekawe, oryginalne wnętrza. Wszystko to powoduje zachwyt gościa, miłe powitanie ale dla oka. Oczywiście kolorystyka może zadziałać kojąco, relaksująco i miło, ale jeśli jednocześnie z takim efektem nie spotka się w tej bajkowej recepcji miłej i uśmiechniętej recepcjonistki, to cały wysiłek i mnóstwo pieniędzy idzie na marne. Jeśli nawet nie będzie tak bajkowego i nowatorskiego wystroju, a w recepcji pojawi się pogodnie nastawiona do gościa obsługa, to owy gość poczuje się chciany, oczekiwany, mile widziany, i wręcz zapraszany do środka oraz skorzystania z reszty znajdujących się usług. Sami Państwo przyznacie, że pierwsze wrażenie ciepłej i zaangażowanej recepcjonistki, mimo skromniejszego wystroju, odniesie oczekiwany sukces już na wejściu.
Nie tylko powitanie
Jednakże nie tylko powitanie jest ważne. Na recepcji gość powinien otrzymać cały szereg informacji ułatwiających mu pobyt. Oczywiście oprócz takiej informacji „na dzień dobry”, w pokoju hotelowym powinien znajdować się informator. Z rozmowy z recepcjonistą nie zapamięta wszystkiego. Poza tym, receprycjonista/ka powinien posiadać odpowiedni wygląd i wysoki poziom kultury osobistej. Fryzura, zadbane dłonie, itp., oraz adekwatne do swojego stanowiska ubranie. Klasyczny ubiór jest zawsze mile widziany, i nikogo nie urazi, ani nie zniechęci. Natomiast różnego rodzaju sweterki, bawełniane, lekko sportowe wdzianka nawet ładne, po prostu nie pasują, i nie odnoszą się z odpowiednim szacunkiem do witanego gościa. Jeśli jakość wykonywanych usług w danym hotelu ma być wysoka, niezależnie od ilości przyznanych mu gwiazdek, recepcja powinna być zaopatrzona w klasyczne ubrania.
Recepcja na pierwszy ogień
Recepcja hotelowa to pierwszy kontakt gościa z naszym hotelem, naszą informacją, poziomem, rodzajem i kulturą usług. To wizytówka, w której podczas pierwszych kilku chwil gość w małej pigułce powinien otrzymać maksimum informacji. Jest ona narażona na tzw. pierwszy ogień w ocenie gościa dalszej części lokalu. To w recepcji powinno być wiadomo, który pokój można pokazać, który jest już pięknie przygotowany, pachnący i oczekuje właśnie na niego. To przy pulpicie recepcji dochodzi do pierwszych wrażeń potencjalnego gościa, czy zostaje, czy też poszuka noclegu gdzie indziej. Pracownicy recepcji mają bardzo ważne zadanie aby umiejętnie poprowadzić rozmowę, naprowadzając usługobiorcę i jak najkorzystniej przedstawiając mu, wszystkie mocne strony obiektu. Tak, aby te słabsze pozostały niezauważalne.
Stały przepływ informacji z poszczególnymi działami
Jeśli pracownicy recepcji będą kompetentnie dobraną kadrą, na pewno będą utrzymywać stały przepływ informacji z poszczególnymi działami. Powinni oni wiedzieć, że takie działanie przyniesie wszystkim ogromne korzyści, i zaniecha ewentualnego niezadowolenia gościa. Jeśli na bieżąco będą uzupełniane informacje w ofertach pakietowych, noclegowych, SPA, rekreacji ruchowej i innych, recepcjoniści będą mieli automatycznie więcej narzędzi, z których będą mogli skorzystać, podczas negocjacji pobytu, czy też cen w ośrodku z usługobiorcą. Im bardziej zorientowany w działaniach całego hotelu recepcjonista, tym większe szanse, iż potencjalny zainteresowany gość skorzysta właśnie z tego hotelu.
Umiejętność załatwiania reklamacji
Jest to ogromna sztuka. Zazwyczaj gość jest wtedy podirytowany, chce jak największej rekompensaty za zaistniałe przewinienia, niedogodności, uchybienia, złą interpretacje sytuacji itd., itp. W takich sytuacjach recepcjonista musi zachować maksimum profesjonalizmu. Powinien od samego początku, być mimo wszystko bardzo miły, i przyjaźnie nastawiony do osoby reklamującej. Często takie zachowanie po paru minutach łagodzi złość, co pozwala na spokojne zastanowienie się nad zaistniała sytuacją. Gość oczekuje, że ich ewentualne problemy, nie tylko zostaną rozwiązane skutecznie, ale przy tym także delikatnie, spokojnie i taktownie. Chcą mieć poczucie, ze zostaną wysłuchani. W żadnym wypadku recepcjonista nie może pokazać złości, zdenerwowania, czy wręcz oburzenia zachowaniem klienta mimo, iż pewnie nie raz, i nie jeden recepcjonista miał do czynienia z takim gościem, który robił wszystko, aby wyprowadzić go z równowagi, co niestety jeśli się uda, działa tylko na niekorzyść całego ośrodka. Kiedy klienci zgłaszają reklamacje, okazanie im zrozumienia i szacunku, jest obowiązkiem usługodawcy. W hotelu recepcjonista jest wizytówką usługodawcy i w jego imieniu podejmuje wszelkie kroki, aby załagodzić konflikt.
Można wyrazić cztery podstawowe ludzkie potrzeby, które przewijają goście / klienci. Należą do nich: potrzeba bycia zrozumianym, potrzeba czucia się mile widzianym, potrzeba czucia się ważnym i potrzeba komfortu.
Cenne informacje zwrotne
Bez wdrożenia sprawnego systemu informacji zwrotnej problemy i niedociągnięcia pozostaną niezauważone i nierozwiązane. Niejednokrotnie skarga, stanowi pierwszy krok, do odkrycia problemu. Dlatego tez niezależnie od tego, czy przyczyną niezadowolenia jest zbyt wolna obsługa, przesolona zupa, odrzucona prośba, pokój o niższym, niż oczekiwano standardzie, czy tez nieuprzejma obsługa, nieodzowne jest uzyskanie opinii gościa w tej kwestii. Efektywny system pozyskiwania informacji może dostarczyć wiedzy na temat poziomu zadowolenia usługobiorców, ich faktycznych oczekiwań, oraz tego, czy w rzeczywistości nie poszukiwali całkowicie odmiennej usługi (czyli, czy odpowiednio dobrze dobraną mamy komunikacje z klientem). Jest to nieodzowny element tworzenia jakości usług. Goście mogą sugerować, co było nie tak, ale mogą także być bardzo zadowoleni i wręcz szczęśliwi z pobytu u nas, co nam, także daje wiele radości i satysfakcji. Wiedząc, że mamy kolejnego zadowolonego gościa jesteśmy pewni, że to, co i jak robimy, robimy dobrze. Że skoro są zadowoleni i o tym mówią, to powiedzą także swoim znajomym, rodzinie, przyjaciołom, a to przecież potencjalni nasi nowi goście. Reklama drogą pantoflową (z ust do ust) jest najlepszą i najcenniejszą reklamą w każdej branży.
Pożegnanie gościa
Pamiętajmy także, o fachowym i miłym pożegnaniu gościa. Miła obsługa od samego początku, po ostatnie chwile spędzone w naszych progach, może zaowocować powrotem usługobiorcy nawet wtedy, gdy techniczne zaplecze wg niego nie było wystarczające. Czynnik ludzki jest zawsze najwyżej oceniany. Uśmiech obsługi hotelowej, niezależnie od miejsca i wykonywanej pracy, powinien być najważniejszy.
Aby goście zapamiętali dłużej progi naszego hotelowego miejsca, warto pomyśleć o drobnym upominku na koniec. Może to być malutki regionalny gadżecik, coś co nawiązuje do specyfiki obiektu, wykonywanych w nim zabiegów, czy też inne. Pomysłów jest naprawdę całe mnóstwo. Ludzie lubią mieć coś na pamiątkę, zwłaszcza z miejsca, gdzie ich wolny czas upłyną miło i bezstresowo.